快递服务质量与消费者满意度关系研究
摘要：伴随着互联网的发展，中国网民的数量也在不断地变多，同时社会的进步也提高了人民的生活水平，因此越来越多的人选择了进行网络购物，这在极大地促进了快递行业发展的同时，也给快递业的服务质量提出了很高的要求。本文将从快递服务过程中各方面服务
出发，找出现在快递服务中容易出现哪些方面的服务问题，从而影响消费者对快递业的满意度，探明快递服务流程中哪些环节是重要环节，为企业提高快递服务质量提供改进方向，从而提高消费者满意度，以便在市场激烈竞争中占据有利地位。
关键词：快递；服务质量 ；消费者满意度
伴随着互联网的发展，人民生活水平的提高，中国网民的数量也在不断地变多。2019年8月30日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国网民数量以达到8.54亿，在这种大环境下，电子商务也得到了迅速发展，消费者的消费方式也发生了不小的变化，从早期的线下购物演变成现在的依托于各种平台的线上购物，淘宝、京东这里就是线上购物的平台。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》也显示，截至2019年6月，我国网络购物用户规模达6.39亿，较2018年底增长2871万，占网民整体的74.8%，这代表与之相对应的快递行业也得到了前所未有的发展，截至2019年10月，2019年快递量累计为4966441.2万件，同比增长22.7%，因为现在的人们在体验快递服务的时候往往都是因为进行了线上购物，等待快递将自己所购买的物品送到自己手里。但是，电子商务的快速发展在促进快递业发展的同时，也给快递行业带来了一些难题，比如如何进行效率的快递配送。因为线上消费的产品非常丰富，消费者购买的商品往往不止一个或一种，同种商品也有可能被不同地区的人们购买，诸如此类，在运输过程中就有可能导致产品的破损或缺失，加大运输配送的难度，万一在快递服务过程中出现了什么问题，就会降低消费者对快递服务的满意度。因此，快递公司就要对自己各方面的服务质量有着充分的了解，全面了解到自己线方面服务的不足之处，知晓消费者对快递服务不满意的方面有哪些，从而做出改进，提高消费者的满意度。
一、快递的概念、发展历程
（一）快递的概念
近10年来，随着互联网的不断发展，人们的消费方式的转变和日常生活的需求，越来越多的人在现在使用着快递服务。快递又名速递，是兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路、公路、空运和航运等交通工具，对客户货物进行快速投递。
（二）快递的发展历程
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