展会内容与服务质量的观众满意度调查及模型研究 ————以2016ADM亚洲设计管理论坛暨生活创新展为样本
摘要：如今城市发展会展经济的势头正旺，通过举办大规模、多层次、多种类的会议和展览，会展活动给当地带来的不仅仅是直接的经济效益，还有社会公益效益。在德国、美国、新加坡等会展业发达的国家，会展业所创造的收入已经在中占到相当大的比重。相比之下，我国会展业还处于一个相对比较低的水平，对国民经济的总体贡献还非常有限。如何快速提升会展经济？提升展会质量将是一个关键点。会展作为一项综合性的服务业务过程，顾客满意对会展产业的生存发展至关重要，满意度是衡量展会质量的一个重要标准。然而,目前我国会展业的客户满意度研究仍处于起步阶段，基于满意度模型对会展产业进行研究的文献著作还较少，因此，本文收集归纳了近年来国内外会展业满意度研究以及其他产业满意度研究相关文献著作，以及满意度相关理论，为之后展会观众对展会内容和现场服务的满意度研究做出借鉴和思考。
关键词：满意度； 会展； 展会观众；服务质量
一、文献综述
(一) 顾客满意理论
1、顾客满意的定义
顾客满意是市场营销理论中核心的概念，它的研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年美国学者Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。该研究是“顾客满意”概念与商业领域的首次融合，提出顾客满意会引起顾客再次购买行为。IOS9000:2000《质量管理体系基础和术语》中对顾客满意给出了一个官方的定义,指出顾客满意是一种感受状况水平,是顾客对其要求己满足程度的感受,这里“要求”是顾客明示的、通常是隐含的或必须履行的需求和期望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。但是如果规定的顾客要求不符合顾客的愿望,顾客一定不会满意。
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