江苏邳州市农村商业银行银行网点服务质量提升研究
文献综述
（一）国内相关研究现状
关于商业银行银行网点服务质量的提升研究，研究人员章壮本2006年在探究商业银行银行网点服务所出现的问题中，指出问题主要存在于银行环境、银行安全、银行效率、银行设备和银行大堂服务等五个方面。银行的环境问题主要存在于银行内部的配备，占地面积的大小以及设施的建立分配上，经常会出现座位不够等情况；安全问题是最基本的问题，银行是流动性十分强的场所，但往往安全问题并没有得到相应的保障；效率问题主要是因为工作人员业务不熟练或者工作散漫不认真所导致的；设备问题常常出现在自助取款机上，出现问题影响简单的小数额存取款业务的办理，并且机器问题解决后不要多久依然还会出现相同的问题；大堂服务问题主要是因为大堂经理。很多年纪稍大的顾客不知道自己的业务办理流程，所以大堂经理的指引变得十分重要，但是有时因为人多维持秩序或者大堂经理的疏忽会导致一些顾客反映银行的服务质量问题。同年，李保兴探究了如何提升商业银行服务水平这一问题，他认为要想提升银行网点服务水平，必须要重视的是要提升科技对网点的服务和支持水平，利用科技增强银行网点的服务创新能力；并且要注重员工培训制度，既要抓住员工技能培训，又要重视员工职业道德素质教育；除此之外，良好的监督体系以及品牌形象也发挥着重要的作用，因而银行要增强公关能力和广告宣传，培养良好的服务文化。
商业银行银行网点的服务质量与顾客满意度密不可分。所以对于测量顾客对金融服务的满意程度，赵征、尹碧波在2017年通过有效性分析验证了包括经济性、响应性、安全性、有形性、可靠性、关怀性和共享性七个维度的FSQ模型能有效测量顾客对金融服务的满意程度。同年，中外企业家朱文翔在探究银行网点服务质量提升中，将顾客满意程度作为基础，认为影响顾客满意程度的主要原因有两个方面，分别是服务流程的不合理与相关领导对服务认知的不够深入；并且提出通过科学制定服务流程标准以及提升领导对服务的重视程度等举措来提升银行网点的服务质量。2019年，金科学、赵文静和孙洪磊探究了以排队论为基础的银行服务质量的反映，通过一系列银行服务模型研究了排队对顾客满意程度的影响，进一步说明解决排队的问题可以提高顾客对服务的满意程度，进而提升银行网点的服务质量。
2020年，张谦探究了关于金融科技对金融服务的影响，认为银行可以抓住金融科技发展的机遇，并且利用科技手段丰富银行服务渠道，以提升银行服务质量和效率。此外对于如何建立以优质服务为导向的银行企业文化，焦敏认为首先要正确理解服务的内涵，提升优质服务的动力，其次是强化提升服务意识和提高服务业务技能，最后是监督体系要充分发挥作用，要构建全面监督体系来保障优质服务的开展。
（二）国外相关研究现状
20世纪下半叶，国外有许多的学者对金融行业的服务问题进行了深入的探究和分析。经济学家Roger Mal对服务质量的策略和方式进行研究，通过对不同服务方式的改变来探究对服务质量的影响，最终通过实验得出策略的制订对服务质量具有最大影响力。
1985年，金融研究者Maister研究了时间问题对服务质量的影响，阐述了关于不同顾客对不同时间长度等待服务时的不同感受。通过相关的调查研究分析，他得出人们等待的焦虑感会在不被告知明确的等待时间的情况下被放大。金融学家Zaithaml关于服务质量的问题在1988年得出以下结论：服务行业要以客户为中心，服务者是否了解客户决定了服务行业是否能够为客户提供准确、有用的服务。研究人员Heinek在1994年研究了关于环境对服务质量的影响，认为即使是相同的事情和时间上，不同的环境会让客户有不同的感受。如果在比较悠闲放松的环境下，那么人们对时间的感知就比较缓和，会感觉等候的时间没有很长。另外次数对人们的时间感受也有一定的影响，第一次等待的时间明显比第二次、第三次等待的时间给人的感觉要短一些。
以上是毕业论文文献综述，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
