-
文献综述 - 国内外研究现状
银行智能叫号与取号系统可以模拟人们的排队全过程，通过取票进队、排队等待、语音叫号服务等功能，代替传统的服务窗口只能客户辛苦站着排队才能办理业务的方式，实现了智能计算机系统代替顾客进行逻辑排队的过程，非常适用于银行等窗口服务行业。
排队技术最早出现于上世纪六七十年代，最开始主要集中于欧美等西方国家，后来再各地迅速得到普及[1]。最初，排队系统仅限于员工手动呼叫，随着现代技术的不断发展，排队技术的发展也取得了快速的进步。排队技术的出现改变了以前的客户长时间等待的方式，也得到了越来越多行业的采用和认可[5]。1909年，丹麦电话工程师爱尔郎经过长期的研究，获得了随机系统理论的最早成果[2]。在1940年左右，该理论被用于交通等各个方面。1951年，理论工作有了新的发展，逐渐奠定了基础并被广泛使用[3]。
在我国，排队技术概念的引进时间也不长，约从1998年左右才开始引进[6]，但是由于技术的限制，应用领域很小。2001--2003年的处于发展期[7]，顾客逐渐习惯排队系统，到现阶段的高速发展期，市场逐渐成熟，随着时间的推移，出现了更多适合中国市场的产品。
- 研究主要成果
嵌入式银行排队系统代表了当今银行管理解决方案中最先进的技术，它是一种集成了计算机，网络，多媒体和通信管理的高科技产品。目前，智能排队产品具有多种功能，如音乐提示、语音合成呼叫系统、呼叫终端、以及柜台显示和数码管显示、LCD显示、LED显示、PDP显示等。也具有根据客户选择的客户服务类型自动打印票号、通过计算机自动分流队列、呼叫与保留重呼等功能[4]，除了市场上智能排队系统的基本功能之外，还开发了许多增值功能，例如WEB互联网访问，员工日程安排，员工评估，业务分析，预约管理，VIP客户识别等，它的服务功能也从单纯的公共秩序管理和优化服务环境，渐渐转变至使用者的服务系统管理之中[14]。成为服务机构有效的辅助管理和服务工具，例如，它可以链接到软件和行业数据库，方便对每个窗口使用情况的统计管理。随着计算机技术和通信技术的快速发展，关于排队系统的组网形式，原先有线方式的智能队列管理系统，已发展成为无线队列系统。与有线方式相比，无线方式具有不受环境影响，便于安装调试，系统稳定可靠的优点，不过也存在成本较高的缺点[15]。
（三）发展趋势
如今，智能银行系统的市场日趋成熟，根据排队技术的发展历史，可以分为三种核心结构，分别是单片机、Pc式、嵌入式，其特点各异。传统的排队系统中采用有线叫号终端，并且只有基本的呼叫票号功能[8]。基于单片机结构的智能排队产品，该系统的形式很简单，基本的功能都可以实现，优点是它的成本比较低，但是不足之处是接口电路比较复杂，价格昂贵，体积大，这是智能排队系统的较早的产品，所以扩展功能十分有限。随着科技发展，客户的使用需求越来越高，传统排队系统已经无法应对。传统叫号器采用都是较为落后的8位单片机处理器，无法满足面对大量客户时庞大的通信量以及复杂的任务调度。随着科学技术的发展，当前市场上的一般产品都是基于PC机的结构，即由8位CPU组成的主板通过RS232接口与配备触摸屏的计算机通信网络结合使用。这种结构的优点在于，它可以简化与服务部门主要行业的兼容性设计，实现数据的共享，缺点是开发及其生产成本较高[13]。最重要的是，该系统的结构并不紧密。嵌入式系统具有损耗低，体积小，集成度高，可靠性强，简单紧凑等特点。比较适用于对体积、功能、可靠性和功耗有严格要求的系统。嵌入式系统的使用大大降低了产品成本。而且系统本身没有自动开发的能力，必须要有开发环境和开发工具才能开发，所以用户不能对其进行修改。硬件设备，应用程序和嵌入式操作系统共同构成了嵌入式系统。嵌入式系统的应用范围包括网络设备，个人数字助理，智能机器等。总体来说，嵌入式系统具有较好的发展前景，不过基于嵌入式系统的智能排队管理系统还处于起步阶段。采用基于嵌入式技术设计智能银行叫号系统，可以选用性价比较高的ARM微处理器芯片或者嵌入式工控机主板进行硬件设计，不仅成本低、可靠性强，更避免了PC机可能存在的由于频繁开关机造成的系统崩溃。嵌入式系统越来越多地应用软件开发支持和强大网络功能也为系统下一步地功能扩展奠定了基础，具有极好地应用前景，比较值得进一步深入研究[9]。
（四）存在的问题
智能叫号与取号系统自引入以来，非常受银行等服务行业的欢迎。但随着科技发展和业务种类不断增加更新，此排队系统还存在一定的不足：
- 功能较单一：目前大多取号系统只能实现排队方面的功能，虽然对于年龄较大的人群更加方便适用，但是无法将窗口按业务类型细分，导致窗口资源利用率低，客户排队等候时间较长。如果可以不断更新和开发该系统的功能，将会为年轻的客户带来更多便利也可以缓解工作人员的工作负担，比如一些比较常见简单的业务可以不用去取号排队自助完成，并且在工作人员后台可以清晰的看到客流状况，也好方便日后数据分析，多样化的系统功能不仅更便利人民群众的生活，更加让科技化一步一步充满了我们的生活[10]。
- 未结合生活：当下社会无论男女老少，基本都会使用智能手机，可以将此排队系统结合智能手机，设计一款APP，或能实现客户足不出户就可以预约的效果，即使是现场取号的客户，也可以将排队信息发到短信或者微信公众号内，也更符合当下无纸化出行的环保理念[11]。
- 应急处理不够完善：如上班过程中遇到断电断网等紧急措施，一般取号机无法使用的情况下，大多数排队系统的应急能力较差[12]。
- 总结
综上所述，窗户服务的速度和便利性越来越受到关注，智能银行排队系统是为了提高银行服务效率而产生的，基本上所有行业遇到了因排队秩序产生的种种问题，都可以使用智能排队系统来解决。随着社会的不断发展和电子设备的不断改进，排队系统逐渐成为人们社会生活中不可缺少的一部分。目前发展已经趋于成熟，拥有多种功能和模块，主要有嵌入式、PC机、单片机三种特点各异的核心结构，其中嵌入式系统具有损耗低，体积小，集成度高，可靠性强，简单紧凑等特点，具有较好的发展前景，适合进一步研究。
以上是毕业论文文献综述，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
