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毕业论文课题相关文献综述
文 献 综 述
一、引言
改革开放以来，服务业保持着较快的增长态势。2006年，服务业占GDP的比重为39.5%，经济服务业增加值对GDP的贡献率为38.6%，拉动GDP增长4.1个百分点。但随着经济发展的提高，整个社会对服务的需求不断增加，对服务管理的研究远不能满足服务业发展的要求[1]。尤其在我国加入WTO以后，市场经济在逐步走向完善，市场竞争日益激烈，技术正普遍受到企业的重视，服务经济的出现，服务竞争成了企业竞争的新领域、主战场，服务质量成了质量的重心，成了服务竞争的主旋律。但另一方面，由于我国目前企业的服务质量管理水平普遍较低，国内理论界又缺乏对服务质量研究的重视，目前的理论研究还处于起步阶段[2]。
正因为国内对于服务质量管理的研究还不够深入，所以也就没有多少人去关注服务质量对于一个企业的意义。21世纪是质量的世纪,以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。这里就涉及到服务质量与顾客满意之间的关系，尤其对于酒店管理和旅游业来说，服务质量与顾客满意的联系就更加紧密[3]。也许当哪天我国能深入的了解这两者之间的关系，在服务业，尤其是旅游业能更上一个层次。
当然我们提到了顾客满意这个问题，其实可以推广到企业内部员工身上。顾客在广义上可分为外部顾客和内部顾客两部分，顾客是定义在提供与被提供意义上的，内部顾客即企业员工。这两类顾客的满意与否都会从不同角度上直接影响企业的利润，缺乏优质的员工这一内部顾客，企业也必将在竞争中被淘汰出局，员工作为内部顾客理应得到企业足够的重视[4]。
所以对于一个企业来说，服务质量管理不管在外部还是内部都有很重要的意义。
二、选题的意义
随着中国这几十年的发展，中国各种企业也在不断发展壮大，无论是各种走出国界
的跨国公司还是在国内发展的各类中小型企业，它们对于一个正在成长中的国家来说，
必将扮演着重要的角色。所以从管理好一个企业做起，如果最后能在全国范围内都能做
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