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文献综述
服务水平（Service Level）是指顾客需求情况的满足程度，是在提供的服务方面所能达到的高度，从广义上讲是指能以现有存货或者无形的服务来满足消费者需求的机率，可用于表示提供方在服务专业领域方面所达到的高度，服务水平的评判有高低之分；企业为了满足一定的服务水平，就应当保持一定的安全设备，保证物资及原材料的连续供应，防止因缺货或某个环节的缺失而造成的损失，对于具有季节性波动的生产和供应部门，更需要保持合理的库存，做到均衡生产和供应，以达到更高的服务水平。
服务质量（Service Quality）是指服务能够满足消费者需求的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为了满足某个或者某一群消费者而所能达到的水平，评判服务质量的标准有好坏之分。
在现代服务管理中，服务质量就是顾客对于服务的满意程度，即对于接受的服务感知与服务的期望作比较，即服务质量是服务业满足规定或潜在需求的总和，衡量服务质量的标准是顾客的感觉。
服务水平与服务质量是一组既有区别又有联系的两个概念，常常用来评判企业经营的成败好坏，二者密不可分、相互反应、相互衬托，但却又有区别。
服务水平是服务质量的内涵，服务质量是服务水平的表现；当为某一个客户或者消费者所提供的服务能够满足其需求时，就可以认为其服务质量达到了优良的水平；从某种程度上讲服务水平关系到服务质量的好坏，服务质量也能反映服务水平的层次，但是好的服务质量不一定就是最高的服务水平，服务水平的评判标准包含很多项内容，其有高低之分，而服务质量的评判则是有好坏之分。
政务服务水平是指政府在为人民群众提供公共服务时所能达到的高度，也就是群众在办理业务时所能感受到的满足程度；政务服务质量是指政务服务中心在为群众提供公共服务时，所能满足群众需求的程度，政务服务水平与政务服务质量二者既有区别又有联系，且息息相关。
政务服务水平的考核指标包括政务服务中心的布局、办理业务的效率、提供服务的方式以及职工绩效的管理，而政务服务质量的考核指标主要包括政务服务中心在为群众办理业务的时间、正确率、满意度以及有无抱怨、投诉等，因此在政务服务评价体系中，服务质量是反应服务水平的一个重要方面，而服务水平又是影响服务质量的关键因素。
目前，针对政务服务中心存在问题以及服务优化的研究比较多，尤其是近几年，对于互联网＋政务服务中心的研究呈现逐年增加的趋势。
本文为了进行顶山街道便民服务中心的服务能力提升研究，对国内外文献进行了阅读和总结。
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