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毕业论文课题相关文献综述
文 献 综 述
一、前言
由于现在的企业生产的产品同质化越来越严重等原因，导致企业的竞争越来越激烈，相关经验表明，建立以客户需求为中心的、面向供应链的客户关系管理是企业获得竞争优势的源泉，因而探讨供应链环境下的客户关系管理特点，为此提出了构建客户关系管理的方法与原则。。
二、供应链环境下的客户关系管理的发展历史背景及现状
CRM即客户关系管理,最早由美国的 GartnerGroup于1977年提出 。CRM源于 以客户为中心的管理思想,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 , 目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。它一方面通过提供更快捷迅速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。CRM既是一个概念 ,也是一套管理软件和技术,一种企业的宏观流程,一种企业经营战略,更是一种企业文化。利用CRM软件及配套系统, 企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息,充分了解他们的需求,满足其个性化需要 , 提高客户的忠诚度和保有率。同时,还能观察和分析客户行为及其对企业收益的影响 ,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化 。
所谓供应链，是指产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商生产商、 批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络，即由物料获取、物料加工、并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。
而供应链环境下的客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是IT业、营销业内的一个较新的概念，概念出现在90年代初期，最早的CRM产品则诞生在90年代末期。目前，国内国外均处于产品研究和开发阶段，随着数据仓库和数据挖掘技术的进步，CRM正在走向实际应用。CRM的目标是通过管理与客户间的互动,提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，并发现市场和销售渠道，发现新的客户，提高客户利润贡献率，最终实现企业的社会效益和经济效益的提高。
三、发展动态及理论支持
邵志锋提出供应链管理与客户关系管理都是在市场日益多变、顾客个性化需求日益明显的条件下,为了更加准确有效地满足顾客的需求而产生的。供应链管理中包含客户关系管理,而客户关系管理作为独立的管理模式更加专业有效，指出供应链管理和客户关系管理一体化。
汪桂琴以供应链一体化的视角，论述了应以整条供应链的价值增值为基点来对客户进行科学评价和理性分类， 并提出了对不同类型的客户应采取区隔化管理策略。从一个独特的视角阐述供应链环境下的客户类型的区别。
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