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一.现状随着国家产业结构的不断优化调整，服务行业在国民经济中所占的比例越来越大。
与此同时，随着全球化程度的进一步加深，越来越多的国外服务企业涌入国内市场，这些因素都加剧了服务企业之间的竞争。
面对如此激烈的竞争局面，许多服务企业都通过调整自身的服务能力以达到利润最大化的目的，从而在激烈的行业竞争中保持领先地位。
[[[1] 李振华. 基于优先级顾客的银行服务能力决策研究[D].杭州电子科技大学,2013.]] 随着我国金融市场的逐步开放和日益深化,银行排队现象变得愈加突出,银行排队问题已成为困扰银行和客户的难题。
等待是对消费者时间资产的浪费,等待时间如果超过10分钟的话,顾客情绪变得紧张,焦躁不安滋生;超过20分钟,产生厌烦心理;超过40分钟,往往会放弃等待愤然离开。
行为科学家发现让客户等10分钟将要造成20%至30%的客户流失。
富晨(中国)针对银行排队问题进行了大量的调查研究,获取了 23000份调查问卷,经过严密的统计分析得出了结论:国内银行营业网点的顾客的最佳等待时间是10分钟。
顾客容忍的等待时间在10分钟以内的数量占比高达85.4%,但仍然有14. 6%的顾客感到不满,若等待时间超过10分钟,该比例急剧下降到6. 9%。
二．等待时间 等待时间有两个维度,即实际等待的时间和感知等待的时间。
研究表明要避免顾客产生不满意的感知与评价,最直接办法就是缩短顾客实际的等候时间。
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