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文献综述
文 献 综 述1.引言随着信息技术的迅猛发展和产业环境的不断变化，面对市场更为激烈竞争，如何区别于竞争对手，找到自己的优势，在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为了企业不得不关注的问题。
客户作为企业财富的直接创造者，也越来越得到各企业的重视。
如何能够更好地吸引客户、服务客户，为客户创造价值的同时从中获利，已经成为企业重点探索的方向，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）系统应运而生。
2.CRM系统概述(1)CRM系统概念CRM系统是英文Customer Relationship Management缩写，中文意思是对客户关系进行管理，目的是对企业的客户进行全方位管理，加强与客户关系建设，更好地巩固客户关系，维持客户持有率，更好地开拓客户市场。
客户关系管理就是以客户管理为手段，以客户利益最大化为目标，不断提高企业销售额，降低销售成本，更好地促进企业收入和效益的提升。
同时能够加强与客户的交流频率，提高客户的满意度和忠实度，为他们提供更好的服务。
(2)CRM系统类型按照目前流行的功能分类方法，CRM应用系统能够分成不同的三种类型，分别是运营型、协同型以及分析型。
首先是运营型CRM系统，运营型系统主要为企业正常开展商业活动提供信息化支撑手段，实现市场拓展、电子商务、产品销售和基础服务的数字化管理。
其次是分析型CRM系统，通过将客户管理过程产生的业务数据进行汇总、加工和统计，形成科学决策发依据。
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