摘 要

共享单车的火爆发展引起了广大公众的关注，本研究主要着眼于用户视角，运用文献研究法和深度访谈法就共享单车带给用户的利益、用户在使用过程中发现的问题、用户使用动机、气候条件是否影响用户选择共享单车和着装是否影响用户选择共享单车等问题进行研究。所得研究结果对提升消费者体验、促进共享单车企业和整个行业的持续健康发展、提高政府管理水平有重要的指导意义。

研究结果表明：共享单车不仅方便了人们的日常出行，也有利于促进身体锻炼。其中，前者为用户主要利益，男性与女性在这方面没有显著性差异；共享单车折损严重是目前用户普遍遇到的影响用户体验的非常严重的问题，同时押金风险也是与用户体验紧紧联系在一起的不容忽视的重要问题；解决“最后一公里”是多数用户选择共享单车的主要动机，锻炼身体为解决“最后一公里”和旅游观光这两种动机的附属动机；气候条件对用户是否选择共享单车有影响，男性与女性差异显著，且女性比男性表现得更敏感；着装对用户是否选择共享单车有影响，男性与女性差异显著，且女性比男性表现得更敏感。

关键词：共享单车、用户体验、利益、使用动机

Abstract

The popular development of shared bicycles has aroused the attention of the general public. This study focuses on the user's point of view, using literature research methods and in-depth interviews on the benefits shared bicycles bring to users, problems found in the use of users, user motivation, Whether the weather conditions affect whether the user chooses whether to share a bicycle and whether the dress affects the user’s choice of shared bicycles is studied. The research results obtained have important guiding significance for enhancing consumer experience, promoting the sustained and healthy development of shared bicycle companies and the entire industry, and improving government management.

The research results show that sharing bicycles not only facilitates people's daily travel, but also promotes physical exercise. Among them, the former is the user's main interests, there is no significant difference between men and women in this regard; serious damage to shared bicycles is currently a very serious problem that affects the user experience, and the deposit risk is also closely linked with the user experience. Together with the important issues that cannot be ignored, solving the “last mile” is the main motivation for most users to choose to share bicycles, exercise as an affiliated motive for solving the “last mile” and tourism and tourism motives; Choosing a shared bicycle has an impact, with significant differences between men and women, and women are more sensitive than men. Dressing has an impact on whether users choose to share a bicycle, and men and women have significant differences, and women are more sensitive than men.

Keywords:Shared bikes, user experience,benefits,using motivations

目 录

第1章 绪论 1

1.1 研究目的及意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.2.1 国内研究现状 2

1.2.2 国外研究现状 3

1.3 研究内容与研究方法 3

1.3.1 研究内容 3

1.3.2 研究方法 4

第2章 与本研究有关的理论基础 5

2.1 共享单车的发展 5

2.2 共享单车的特点 5

2.3 用户体验 6

2.3.1 用户体验定义 6

2.3.2 用户体验的评估模型 6

第3章 关于共享单车用户体验的研究设计 8

3.1 关于共享单车用户体验的预调研 8

3.2 样本选择 9

3.3 访谈提纲 10

第4章 数据分析 11

4.1 数据编码 11

4.2 数据分析 11

4.2.1 共享单车给用户带来的利益 11

4.2.2 共享单车用户在使用过程中发现的问题 12

4.2.3 共享单车用户使用动机 13

4.2.4 气候条件对用户选择共享单车的影响 15

4.2.5 着装对用户选择共享单车的影响 15

第5章 研究结论与研究展望 17

5.1 研究结论 17

5.2 研究展望 18

参考文献 19

致 谢 20

第1章 绪论

1.1 研究目的及意义

随着我国经济的不断发展，城市化进程日益加快，城市人口剧增，如何解决城市交通“最后一公里”的问题成为社会公众共同关心的话题。在这样的背景下，共享单车应运而生。共享单车具有随用随停、健康环保、简单轻便等优点，上市后不久就赢得了众多消费者的青睐，一度成为年度热词，并引发了一股“绿色出行”的热潮。2016年以来，国内共享单车行业发展迅猛，根据猎豹全球智库发布的《共享单车全球发展报告》显示，2017年全球共享单车用户规模已增至2.27亿，而国内市场中，2017年全年，中国共享单车行业活跃用户渗透率增长了将近7倍，其中，ofo和摩拜占据了共享单车90%以上的市场份额。进入2018年，共享单车行业在经历了一番大洗牌后，很多共享单车品牌已悄然退出市场，“红、橙、黄、绿、青、蓝、紫”景象也一去不复返，街头最常见的共享单车仅剩ofo、摩拜和哈罗单车，也就是人们口中的“小黄”、“小橙”和“小白”。本研究发现，近期摩拜、ofo已取消月卡优惠，从每月的一元或两元恢复到每月20元，同时摩拜上线新信用系统，信用差的用户每30分钟须缴费100元。众所周知，共享单车自上市以来一直面临着资金短缺、融资陷阱、风险难控等难题，而悄然涨价无疑牵动着共享单车整个行业和消费者的神经。在经历长达两年的价格战后，共享单车市场增量期已过，而后期发展侧重点应主要放在提高用户体验，维护存量客户上，这样才能实现企业的持续健康发展。共享单车的最终目的是解决公众出行“最后一公里”，缓解城市交通压力，但也有不少用户在使用过程中抱怨存在找车难、坏车多、定位差等问题，严重影响用户使用，顾客满意度并不高。

本研究主要着眼于用户体验视角，利用文献研究和半结构式深度访谈的方法，深入探讨共享单车的用户体验。本研究的研究意义在于：（1）对于企业来说，有助于企业全面深入的了解用户体验，掌握消费者心理，吸引消费者注意。从一定意义上说，抓住了消费者，就是掌握了市场。市场是公司生存和发展的基础。企业可根据消费者体验情况，适时适度地对产品设计、服务、营销、管理模式等一系列策略进行调整，以适应消费者需求，并尽最大可能满足消费者期待，有助于提升消费者好感，增强顾客满意度，赢得消费者信任，从而扩大市场占有率，增加公司盈利。（2）对于消费者来说，有利于提升用户体验，获得更加贴合心意的产品和服务，使自身的需求得以满足。（3）对于政府来说，深入了解用户体验，有利于针对公众最关心的问题，制定相关法律法规，规范共享单车行业的运营，促进共享单车行业更加有序健康发展。（4）目前，国内对于共享单车用户体验的研究仍然处于缺乏状态，现有研究则主要集中在共享单车的营销策略、风险控制、使用现状和前景等的分析上。 现有关于共享单车用户体验的研究多采用因子分析法，而本研究主要采用深层访谈法，相较于前者，后者能够深入消费者内心，探究隐藏在其内心深处的体验与感受，弥补了之前相关研究的不足。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国内研究现状

（1）共享单车现状及其发展对策

黄诗凡、冯怡、王璇^[1]（2017）着眼于目前共享单车在运营管理中暴露的问题，运用中心治理理论作为理论分析工具，并结合实地调研、文献研究法等，深入分析目前共享单车的管理困境，并提出多元化的治理思路。张子轩、吴蔚^[2]（2017）在分析共享单车的发展现状的基础上，指出当前条件下共享单车行业在制度体系、基本设备和盈利模式等方面存在的问题，并对其今后发展提出了一些建议。王潇^[3]（2017）则从产品本身、用户和网络舆情三个角度出发，多维度分析ofo的使用现状和发展前景。李锟浩^[4]（2017）从共享单车的发展现状入手，运用PEST分析和SWOT-PEST矩阵对共享单车内部因素和外部因素进行全面分析，从而得出共享单车在政府环境、经济环境、社会环境和技术环境中的优势、劣势、机遇和威胁等影响因素，最后从政府、企业和用户三个角度提出了解决方案，为共享单车的快速发展提供参考。

（2）共享单车用户体验

徐云琴、叶春明^[5]（2017）运用问卷调查法和因子分析的方法，探讨了影响ofo共享单车用户体验的因素，如运营管理、方便快捷的操作、配套设施和费用等，最后根据分析结果对政府与共享单车企业提出几点建议。周思萌^[6]（2017）首先将影响共享单车使用者满意度的因素分为五种，即安全与环保因素、便捷与灵活因素、分布与停取因素、外观与性能因素、服务与维修因素，并构建了共享单车使用者满意度的结构方程模型（SEM），通过在昆明市的问卷调查结果分析，得到各因素对共享单车使用者满意度的具体影响。李叶^[7]（2018）运用实地调研的方法，对共享单车的用户体验情况及其使用者对现存问题看法进行了研究。但其不足之处在于访谈内容过于简单，且结果分析仅停留在浅层，并没有对访谈结果进行科学性和系统性的分析，结论的代表性和科学性有局限。

（3）共享单车未来发展前景

马昕钰^[8]（2017）采用现场访谈和问卷调查相结合的方式，对北京、南京等地“五城十校”的共享单车使用情况进行调研。发现共享单车在盈利模式、经营模式和风险模式等方面存在诸多问题，因此提出共享单车这种商业模式不可持续，且将被网约车替代。郭全中^[9]（2016）从市场竞争状况和商业模式出发，对共享单车的未来发展前景进行分析，认为共享单车还需要用事实来回应人们的疑虑，其发展前景也需要市场的证实。

综上所述，国内对于共享单车的研究主要集中在发展现状分析、发展对策建议以及未来发展前景的探讨上，对于共享单车用户体验方面的研究则较少，而该领域现有研究多是利用因子分析法对影响因素进行研究。针对用户的具体体验和用户体验差异及其表现等方面的研究较缺乏，且深度不够，不具备相关科学性和代表性。

1.2.2 国外研究现状

Miriam Ricci^[10]（2015）提出共享单车的影响主要有：缓解交通拥堵；改善空气质量；提高公民健康水平；提高骑行水平，并帮助规范和促进骑行；提高城市的形象和适宜性，并促进当地旅游和经济的发展等，基于此认为在共享单车未来研究中，系统而一致地收集高质量监测影响和流程数据，以及创新和包容性的评估方法是非常必要的。

Raviv T, Kolka ^[11]（2013）介绍了适用于自行车租赁站管理的库存模型和用于解决它的数值解法。此外，证明了模型凸性的结构性结果，并指出该方法可能适用于其他闭环库存系统。

Aritra Pala , Yu Zhang ^[12]（2017）提出自由浮动自行车共享（FFBS）是一种创新的自行车共享模式，主要研究FFBS规划和管理，解决单一和多重静态再平衡问题，并提出了一个新的混合整数线性规划来解决静态完整再平衡问题。

纵观国外关于共享单车的研究现状，大多集中于共享单车投放模型、库存管理以及影响等，针对用户具体体验及用户体验的差异性及其表现的研究较为缺乏。

从一定的意义上说，消费者代表市场，消费者多少代表市场的大小。因此，怎样提升用户体验就显得尤为重要。那么，共享单车究竟带给用户怎样的利益，用户在使用过程中又有哪些问题？用户是基于什么动机而使用共享单车？用户体验在不同群体之间是否不同？群体间用户体验的差异性具体表现在哪些方面？这些问题总结来说就是探讨共享单车的用户总体体验、用户体验的群体表现差异。这既是本文研究的核心问题，也是目前学术界需要研究但尚未研究的问题。

1.3 研究内容与研究方法

1.3.1 研究内容

第一章为绪论，从目前市场的现状出发，提出本研究的研究背景、研究目的及意义，并查阅该领域相关文献，了解目前有关共享单车用户体验的国内外研究现状，由此提出本研究的创新点和研究问题，并确定研究方法。第二章为与选题相关的理论基础，主要论述共享单车本身和用户体验两个方面的相关理论，为研究奠定理论基础，提供理论支持。第三章为关于共享单车用户体验的研究设计，通过前期预调研，提出本研究的研究问题并调整正式访谈样本规模和提纲等。第四章为数据编码和分析，对访谈内容进行编码，并利用SPSS软件进行数据分析，以得出研究结论。第五章为研究结论，根据数据分析结果，提出本研究研究结论，并从提升用户体验的角度提出一些对策建议，同时指明本研究的研究局限和未来研究方向。

1.3.2 研究方法

（1）文献研究法

为构建健全的理论与知识体系，需要利用各种渠道收集资料与相关信息，包括网络搜索、图书馆查阅等，了解用户体验相关理论成果，以及目前国内外专家和学者对于共享单车及其用户体验的研究方向及研究现状，总结出目前共享单车的发展现状和用户使用情况。同时，充足的文献查阅有助于建立系统全面的理论框架，也能够为后期的调查研究奠定理论基础。

（2）深度访谈法

出于对用户体验的复杂性和抽象性的考虑，本研究选择深度访谈法作为主要研究方法。深度访谈法是常用的定性研究方法之一，指访问者与受访者之间通过一种独立的、个人的互动方式进行面对面交谈，以此来达到意见交换的目的。相较于其他研究方法，深度访谈法更有助于了解受访者的内心真实感受与想法，可以多重视角了解受访者，这就要求访问者与受访者之间建立信任关系，这样才能使访谈深度更深，搜集到更有价值和更有意义的资料。

第2章 与本研究有关的理论基础

2.1 共享单车的发展

“共享”意味着分享或者共同分享，共享单车就是由营利或非营利组织向社会公众提供自行车共享服务，是一种分时租赁模式。目前，我国的共享单车大多是由企业运营的。企业通过购买或自己生产自行车投向市场，用户只需要下载APP或通过其他端口，缴纳一定数额的押金，有些甚至不需要缴纳押金，就能以一元左右的价格任意骑行。共享单车为何能够在短时间内迅速占领市场，火遍大江南北，甚至走出国门呢？主要与以下几个因素有关：其一，与移动互联网技术和移动支付方式的不断完善和发展是密不可分的。如果没有它们的技术支持，共享单车很可能依然停留在有桩阶段，无法实现跨越式发展。其二，共享经济深入人心。经过滴滴、快的、优步等几年的发展，共享经济已经从最初的陌生变得家喻户晓，走进人们的生活。所以，共享单车出现后，人们在心理上很快就接受了。其三，需求决定市场。共享单车在解决城市交通“最后一公里”的问题上一直都是有需求的，这一点从政府公共自行车系统的运营就可以得到证明。但由于政府公共自行车有桩、认证麻烦等原因，使其并没有满足公众“方便”这个最基本的需求，因此多年来并没有取得很好的效果。但共享单车因为随用随停、认证简单、使用方便等优点，很好地契合了居民追求方便的这一需求。其四，政府的支持。一方面，单车在减轻交通拥堵，促进环境保护等方面都有很大的作用，而这正好与政府一直以来倡导的绿色出行、低碳生活等理念相吻合。另一方面，共享单车有助于社会资源的重新整合和分配，减少资源浪费，促进社会和谐。

2.2 共享单车的特点

（1）随用随停，轻松出行

共享单车从本质上来说是一个工具，人们使用它是为了方便出行。在共享经济的背景下，人们对于工具有了新的认识，越来越多的人不再注重工具的所有权，而将关注点转移到了其使用权上面，也就是说人们不再关心这个工具是谁的，而是我是否可以使用它。共享单车随用随停，使人们不会担心车子被盗或受到其他损坏从而遭受财产损失，满足了“使用”这一基本需求，可以说共享单车实现了单车的社会化分配，称得上是出行领域的一次重大创新。其次，共享单车注册使用程序简单，费用较低也俘获了大批用户的心。

（2）管理难度大

自共享单车问世以来，乱停乱放、上树下河、乱加私锁等乱象一直牵动着社会公众的心，也一度引发热议。不论是单车投放还是停车问题，亦或是安全保障问题等都让人不由为其未来去向而担心。

2.3 用户体验

2.3.1 用户体验定义

20世纪90年代，美国著名设计师Donald Arthur Norman首次提出“用户体验”一词，后经不断推广被广泛熟知。用户体验（User Experience，简称 UE/UX），通常是指用户在使用产品的整个过程中，在主观上对产品使用及服务产生的相关感受，主要包括感官的满意程度、价值的归属感以及情绪情感方面的感受。但是迄今为止，业内对于用户体验的定义并没有达成一致共识，不同的学者从不同视角对用户体验做出了不同的释义。其中，比较有代表性的观点有以下几种：（1）Jesse James Garrett提出用户体验是指"产品是怎样与外界产生关系并发挥作用"的，换句话说就是用户"接触"它和"使用"它的方式。（2）Rafi A.Mohammed则认为用户体验是指用户在使用产品或与网站交互的全过程中所体验到的激励因素和收到的反馈感受。（3）ISO 9241-210标准中关于用户体验的定义为＂用户对于正在使用或期望使用的产品、系统或服务的认知和回应＂。该定义主张用户体验是一种用户在整个使用产品的过程中在主观上建立起来的个人感受。但是对于一个有明确界定的用户群体来说，他们用户体验的共性是能够利用合理的设计实验来了解和认识到的。这一定义的补充说明解释道：用户体验，也就是用户在使用一个产品或系统之前、使用过程中和使用之后的全部感受，包括情感方面、个人信仰、个人喜好、认知印象、生理反应和心理反应等多个方面。

2.3.2 用户体验的评估模型

（1）Robert Rubinok四要素模型

Robert Rubinok 提出可将品牌、功能、巧容和可用性看作用户体验的四要素。每一个方面都有其具体的描述或参数，针对不同的产品测量，有不同的参数或描述，这样更具针对性，也更准确。而每个描述或参数都有一个可打分的特定范围，在这四个方面得到相应的分数（各项参数的平均值）之后，将分数利用雷达图整理完毕，就可以清楚地看到用户体验在这四个方面的具体表现情况^[13]。