1.前言
随着社会经济、交通网络建设以及互联网行业的飞速发展，实现行业产品落地的快递业在飞速发展的同时也遇到了转型升级和提质增效的新挑战，快递行业的着眼点早已不仅仅落在简单地将货物从发货地运送到收货地，而是进一步追求系统有效、科学高效地完成客户需求，同时兼顾行业自身效益的方向发展。最后一公里作为快递服务的最后一个环节，紧密连接用户，直接决定快递企业的用户服务水平和综合竞争力。快件自提能够为用户提供个性化的最后一公里取货时间及空间，同时借用社会资源降低最后一公里配送成本，是提升快递最后一公里服务的有效方式[1]。2020年3月3日，国务院召开常务会议，首次提出将智能投递设施等纳入城乡公共基础设施建设范畴；随后2020年4月14日，商务部、邮政局联合发布《关于深入推进电子商务与快递物流协同发展工作的通知》，要求公共服务设施规划应将快递末端综合服务场所考虑在内。快递自提业务近几年已有发展，加之诸多政策性文件的颁布，应该对其进一步推动。2020年初，由于重大公共卫生事件，快递自提直戳“最后100米无接触配送”的痛点，加之丰巢收费事件，其又被推上风口浪尖[2]。在经过疯狂扩张的初期阶段，快递自提的弊端逐渐显现，发展遭遇瓶颈期，调查用户的使用意向，关注各种可能存在的表面及潜在制约因素，有助于行业实调整服务手段，完善服务设备功能，最大程度上迎合客户需求并满足企业盈利目标，为智能快递自提走向成熟发展提供参考方向[3]。
2.国内研究现状
2.1关于自提智能快递柜/快递超市的研究
戴军等人的论文中表示目前国内快递行业虽然仰仗着先进的科技和发达的交通网络突飞猛进，末端配送问题仍然是一个需要不断改进的领域，完善末端配送有助于快递行业快递形成自身竞争优势和行业特色，从而取得长期发展，不少物流企业已经在做出尝试和创新，末端配送蕴含着巨大的行业商机[4-7]。
自提模式近几年在我国已经有了较大的发展，主要形式就是自提智能快递柜和快递超市。在自提智能快递柜领域，较为著名的有丰巢、速递易、e栈等，王鹏鹏的著作《快递自提柜的功能拓展》一文中提出：智能自提快递柜虽有箱柜实体，看似为有形产品，但是自提快递柜的应用，仍与后续的取件、快递传输等具有无形性和差异性等特征的服务相挂钩，因此智能快递柜仍被定义为服务产品[8]。费璇的《丰巢快递柜经营现状及决策》提出：自提智能快递柜的出现，首先是由于快递员的数量和能力是有限的，物流的智能化科技主要运用在仓储、分拣、中转等环节，而在最后的配送环节，人工操作仍然占绝大部分，数据显示，在国内购物节期间，全国快递员每人每天需要送240多件快递，再加上时间、地点、质量等因素，快递员的工作压力是十分巨大的。其次，配送成本和效率也是重要的推动因素，人工成本在逐年增加，供应链前端降成本的痛点也随之出现。快递员在投递过程中可能会遇到收件人信息错误导致快递延迟甚至无法送达，或是快件意外被损坏等都会影响投递效率。“放货即走”的区域集中投递显然比多点分散投递可更有效地避免二次投递带来的低效率。虽然说物流行业的根本宗旨是服务客户，但是根本的目的还是获得利润，而利润是成本和效率共同作用下的产物[9]。设置自提快递柜，节约成本的同时也提高了效率。
快递超市的建立则为各大快递公司其实是提供了一个很好的共享平台，达到了资源的整合和合理利用，无论是在时间、空间还是人力方面都有一定的控制力。崔昊在《快递超市的模式建立及推广》一文中指出快递超市是选择性服务项目，用户可以根据自身需求进行选择自己想要的服务，快递超市再根据收到的订单进行集中配送，由此为各大快递公司减少配送成本、人力损耗，从各个环节节约了资源[10]。
2.2关于自提智能快递柜/快递超市使用意向与影响因素的研究
快递自提遭遇发展瓶颈主要还是因为它的功能缺陷和服务缺乏人性化，有市场需求才能促进行业发展，用户是否有使用意向，存在着诸多的影响因素，例如天气、位置、收费制度等。周海燕的《智能化配送末端的智能快递柜使用现状调研及满意度影响因素研究》一文中提出了顾客满意度的概念，顾客是否对市场提供的服务有使用意向，跟顾客的满意度直接挂钩，其中影响因素又包括服务可靠度、服务便捷度、服务价格、维修及时度和外形设计[3]。多种因素共同作用下，决定了用户的选择行为。张敬伟的文章《回归市场本质更有利于化解快递柜纷争》中就提到了丰巢提出“超时收费”制度之后，浙江杭州东新园小区业委会的一则“丰巢快递柜超时收费损害小区业主利益，暂停启用”通知，向丰巢收取超时费说“不”。此外抵制丰巢者也认为这是“强制收费”。人们习惯了快递柜免费存放和超时免费，即使超时收费是催促人们及时取件的无奈之举并且是合理的，但是在用户看来这已经是一种“重利轻义”之举[11]。李天齐的论文《东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素研究》运用SPSS软件和AMOS软件对东北地区收集到的智能自提用户满意度进行分析，发现影响用户使用意向的因素有感知价值、感知质量和品牌形象等[12]。鲍霆嫣的论文《智能快递柜在城市末端配送的满意度调查研究——以惠城区为例》以惠城区为例，使用拟合优度检验出显著性得出结果，发现安全性、使用便捷度和及时性等会影响用户的体验[13]。郭曼在《中集e栈智能快递柜用户满意度及提升研究——以中集e栈北京市场为例》中通过回归分析收集到的用户数据，结果显示APP功能不全面、位置与外观不合理、客服热线服务不到位等因素有重要影响[14]。常红霞在《智能快递柜用户的持续使用意愿影响因素研究》使用SPSS 24.0和Smart PLS 3.0软件来对理论模型和研究假设加以验证，发现感知成本、认知价格和用户满意度三个因素深刻影响着消费者对于智能柜的持续使用意愿[15]。
3.国外研究现状
3.1关于自提智能快递柜/快递超市的研究
基于优化的智能储物柜库设计方法，国外物流行业目前使用两种形式的自提快递柜：固定配置的储物柜库和基于模块化塔式的储物柜库[16]。Lachapelle指出合理地摆放这些智能储物柜库能够有效地改善消费者和送货车辆和货物存取效率，记录和评估包裹柜的选址特点和区域位置，有助于确保其在整个区域内的最佳和充分整合与分布，以满足城市和交通规划目标[17]。DEUTSCH Y提出选择包裹储物柜设施的最佳数量、位置和规模，目标是使总利润最大化，包括来自使用服务的客户的收入，减去设施的固定和运营设置成本，需要旅行以领取包裹的客户的送货成本的折扣，以及不愿意旅行以获得服务的潜在客户的损失。Deutsch将该问题表示为一个0-1整数线性程序[18]。Schwerdfeger提出由于移动式包裹柜能够在一天内改变其位置，无论是自主或人为移动，通过移动储物柜增加对一天内地址变化的收货人的覆盖面，甚至是可以大幅度减少快递柜的数量的[19]。LEMKE J提出由于电子商务的通用性，B2C市场上电子商务的交付功能是基于家庭交付的。由于对送货需求的增长的影响，从而可能对交通和拥堵问题以及城市环境产生影响，重要的是寻找替代措施，这将有助于减少这种负面影响[20]。自提柜作为一种自助服务工具，在电子商务最后一英里配送的背景下重塑了配送和退货体验。储物柜对全球电子商务的快速发展所引发的零售和最后一英里配送挑战提供了一个回应。零售商、物流服务提供商、社区和其他利益相关者现在都面临着由于网上销售的商品数量增加而带来的问题。Vakulenko在服务算法中引入包裹柜，旨在通过让消费者参与服务过程来解决这些问题[21]。
3.2关于自提智能快递柜/快递超市使用意向与影响因素的研究
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