基于SERVPERF模型的最后一公里服务模式分析
摘要：随着网络时代的信息技术的快速发展,电子商务也得到了迅猛发展，物流行业随之涌入了一股充满活力的源泉。电商物流的前两个阶段即仓储阶段、主干网运输阶段都不涉及最终客户，而“最后一公里”作为最后一个阶段，是一个直接面对终端消费者的阶段,而终端客户的情况千差万别，并且配送货物自身存在各种特点，这就造成了“最后一公里”的配送需求的差异化。
当前，“最后一公里”面对的各种各样的问题还难以得到很好的解决，要想提升“最后一个公里”的服务质量，就需要从理论和实际调查相结合来分析消费者需求，研究选择不同商品不同人群更合理的配送模式，进而提高物流“最后一公里”的服务质量。
关键词：最后一公里；配送模式；服务模式；消费者需求
- 文献综述
1．物流“最后一公里”服务的重要性
近年来，随着电子商务的迅速发展，物流快递行业也得到前所未有的良机，尽管当前我国的快递物流业发展初具规模，但是依然无法满足当前市场的需求，造成了电子商务和物流的不协调。近些年来快递行业已经认识到当前的发展形势，并对货物的配送进行了一定的改善,但单一的配送时间和配送方式并不能满足终端客户对收取货物时间灵活性的要求。
《B2C 电子商务与物流》一书中，张铎指出，物流作为 B2C 电子商务的最后一环，是 B2C 电子商务的主要构成成分，是整个 B2C 电子商务的重要保证。
林岳指出，物流环节的冗杂，以及“最后一公里”运输成本过高，种种问题明显已成为阻碍电商企业发展的绊脚石，因此，在物流企业竭力控制成本的同时，如何优化“最后一公里”的模式，是电商企业未来重要的核心竞争力。
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