基于SERVQUAL模型的逆向物流服务质量体系研究
摘要： 在现代科技水平的进步和全球经济的快速发展的大环境下，互联网购物方式已经快速普及。然而电子商务企业的网购规模不断地扩大，逆向物流的退货量也随之增长，这使得电子商务企业不断地重视逆向物流的退货需求。网购企业应该更注重客户对于逆向物流服务质量的主观评价，而不是仅仅去优化逆向物流的运作方式。基于此，对于电子商务退货服务质量评价体系的研究，有助于提升自己业务薄弱的环节并且提升电商企业在其退货过程中的竞争力。
经过对B2C电子商务，逆向物流服务质量和SERVQUAL模型的相关理论概念进行论述，提炼出影响服务质量体系的5个角度，再细化到20个指标。再通过问卷调查的方式，对消费者的退货服务数据进行收集，并通过spss软件对收集的数据进行信度和效度分析，相关性分析和因子分析。得到有效的维度及指标，根据这些数据对电商企业的逆向物流服务质量作出评价并对该企业提出改进性建议。
关键词：SERVQUAL模型； 逆向物流； 服务质量； B2C电子商务
一、文献综述
截至到2017年12月,我国网络购物用户规模达到5.33亿,较2016年增长14.3%,占网民总体的69.1%。手机网络购物用户规模达到5.06亿,同比增长14.7%,使用比例由63.4%增至67.2%。与此同时,网络零售继续保持高速增长,全年交易额达到71751亿元,同比增长32.2%,增速较2016年提高6个百分点。在如此庞大的网购消费量下，必定有物流在背后做着强大的支撑。根据专业机构的调研预测，中国物流市场的容量大概在5万亿，而逆向物流约占其中的20%，也就是说，逆向物流高达1万多亿元。因为逆向物流无法预估，现阶段，绝大部分的电商企业还只是将注意力集中在正向物流的发展上，并没有真正意识到逆向物流的价值。
2014 年3 月15 日，国家颁布了新的《消费者权益保护法》，规定网购可享七天内无理由退货。自此，由网购消费引起的退货物流也呈现爆发式地增长。仅仅在去年的双十一，有数据显示，双11当天，全国电商平台产生总共产生8.5亿个物流订单，其中天猫占比高达95.5%，但退货率仅为6.1%。行业研究报告表明，发达国家电商业务的退货率一般为15%—20%，比如美国消费者线上购鞋的退货率平均达到20%，线上购买服装的退货率达到23%，而根据天猫公布的这个数字，其退货率不到发达国家的1/3。因为逆向物流无法预估，现阶段，绝大部分的电商企业还只是将注意力集中在正向物流的发展上，并没有真正意识到逆向物流的价值。
逆向物流又称反向物流，指“物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动”，具有逆返性、依赖性、复杂性和不可控性等特点。逆向物流包括退货逆向物流和回收逆向物流，电子商务环境下的逆向物流主要指退货逆向物流。电子商务逆向物流产生的原因主要有以下几个：
1. 信息不对称。在电子商务模式下，顾客只能通过电子照片和文字说明对于产品有一个模糊了解，从视觉上感知产品特性，不能全面了解产品属性。
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