快递业行业服务提升——从顾客视角
摘要：我国快递业自上世纪八十年代出现以来，在电商体量迅猛攀升的带动下，进入了高速发展的阶段。经过近二十年的成长和发展, 中国的快递行业已经成为一个成熟的、有发展前景的产业。从仅有国有企业到民营企业和外资企业的参与，我国快递业经历了短期内的剧烈变革，蜂拥进入与逐渐整合，目前，我国快递业逐步整合完善，变革渐渐尘埃落定，而快递服务质量无疑已成为快递业此阶段的重中之重。在此基础上，本文以SERVQUAL理论模型为基础，对快递物流服务质量进行了调查研究。根据中国邮政发布的快递投诉报告以及访谈构建了包括移情性、可靠性、有形性、保证性和响应性共五维度的快递服务质量量表。以此量表为基础采用问卷调查法进行调查分析，并根据因子分析，从顾客角度对快速物流服务的改进方向进行了讨论，提出了改进意见。
关键词：快递业； 服务质量； 因子分析；改进
一、文献综述
随着我国经济的快速发展, 快递产业作为一个新兴产业展现出了蓬勃的生机和朝气, 不同类型的快递企业迅猛发展[1]。经过近二十年的成长和发展, 中国的快递行业已经成为一个成熟的、有发展前景的产业[2]。“十二五”规划中指出，到2015年快递业务量将达到61亿件以上，年均增长21％；快递业务收入超过1 430亿元，年均增长20％；新增就业岗位35万个以上，从业人员总数达到100万。通过对以下文献的阅读，对快递业以及快递服务有了更多的了解。
1.服务质量与服务感知理论
学术界对质量的定义存在较多争议，质量大师J.M.朱兰（J.M.Juran）认为“质量就是适用性”；ISO9000把质量解释为“一组固有特性满足要求的程度”；美国电气和电子工业协会（IEEE）认为“质量是系统、部件或过程满足明确需求和客户需要或期望的程度”。服务质量这个概念从二十世纪80年代初就有了明确的定义，但是它依然是个复杂的概念，不断有学者对他进行补充和优化。从一方面来说，服务质量就是服务是否达到原先预定好的水平，另一方面，服务质量是消费者对于提供的服务的感受和评价。而对于服务质量的评价维度的设置，最广为学者接受的是服装营销学家瓦尔瑞尔.A.泽丝曼儿（Valarie A.Zeithaml）等人提出的5个服务质量维度：可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性。
1984 年，Gronroos 指出服务质量可以分解为功能质量和技术质量，并在此基础上提出顾客感知服务质量模型[2]，之后经过 1988 年和 2000 年两次修改，形成较为完善的顾客感知服务质量模型。该模型认为总体感知服务质量是顾客期望质量与实际感知质量的差距，其中，顾客期望质量受市场沟通、形象、口碑和顾客需要等因素的影响，企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定了实际感知质量，同时，总体感知服务质量反过来影响企业形象。1985 年，Parasuraman，Zeithaml，Berry（PZB）沿着 Gronroos 的思路构建了服务质量差距模型（Service Quality Gap Analysis Model）：将顾客感知与期望差距细分为四种差距，进而形成 PZB 五差距模型，展示了服务质量形成过程。
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