基于SERVQUAL模型的电商平台滞销农产品物流服务质量评价
摘要：随着互联网普及率的不断提高，中国电商稳步发展。据相关数据显示，2019年上半年，中国的网络零售总额已达到195209.7亿元，占社会零售总额的24.7%，但是农产品滞销问题频频发生，不仅打击了农民生产积极性，造成价格频繁波动，影响人们的生产生活，还会造成资源的浪费与配置无效。“互联网 ”农业的出现，为改善这一状况提供了新思路。以淘宝、甩甩宝宝平台在下滞销农产品物流服务为调查对象，基于SERVQUAL模型设计出一套物流服务质量评价问卷，对得到的数据进行分析、对比、研究，总结出淘宝、甩甩宝宝平台滞销农产品物流服务的现状，并对其存在的问题进行分析归纳，借鉴于其他电商平台。
关键词：滞销农产品； 电商； 物流服务质量
一、文献综述
Riley M W等学者以美国物流行业为背景展开了研究，将联合包裹速递公司与联邦快递公司通过获取性、安全性、有利性、敬业性、负责性这5个因素进行了比较和评估［１］。
Choi J K等学者直接到世界各个国家当地针对若干所国际物流配送公司的业务水平进行测评，总结出6个方面的影响因素:精准性、方便性、时效性、保证性、完备性和实用性［２］。
武淑平提出处理配送过程中出现的问题和相应的解决措施为配送公司提高其消费者满意度和公司对外形象的可能;国内配送公司适时给予配送人员适当权利，并且优化问题解决措施方案，妥善解决消费者遇到的产品或服务问题，达到提高消费者满意度的目的［３］。
冼惠君研究了配送公司的配送过程，分析出消费者和配送公司的九个联系、三十七关键点;研究了配送公司当前存在的问题，并使用DMAIC(6 E)优化解决方法［4］。
余庆利用国内消费者满意度模型，设计了某配送企业消费者满意度评价系统。KANO模型与四分图分析处理消费者对配送公司服务的意见，分析出配送公司需要改进之处以及解决方法［5］。
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